AF34 Le traitement des réclamations et cas d’usage

Cette formation a pour objectif de prendre connaissance des exigences règlementaires relatives au traitement des réclamations et de passer en revue quelques cas concrets de réclamations.

Le traitement des réclamations par l’intermédiaire d’assurances est susceptible de faire l’objet d’un contrôle par l’ACPR, qui a émis une recommandation avec les bonnes pratiques à respecter, et est particulièrement vigilante à ce sujet.

A l’issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Identifier les exigences légales et réglementaires applicables au traitement des réclamations
• Organiser et mettre en place un dispositif interne de traitement des réclamations conforme aux exigences règlementaires

Rappel de l’environnement réglementaire :

• Définition de la notion de réclamation et désignation des personnes en charge du traitement des réclamations
• Information du client
• Formation et suivi du dispositif
• Rappel sur les engagements de délais
• Qualification des réclamations
• Modalités de traitement des réclamations

2. Les réclamations dans les relations contractuelles avec les clients, les apporteurs et les fournisseurs

• L’information contractuelle du client
• Identification du destinataire de la réclamation
• Traitement des réclamations pour le compte de l’assureur

• Évaluation individuelle du profil, des attentes et des besoins du participant avant le démarrage de la formation
• Évaluation des compétences en début et en fin de formation
• Évaluation des connaissances à chaque étape de la formation (via questionnaires, exercices, travaux pratiques, entretiens avec le formateur)
• Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation

• Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée
• Attestations de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation

1. Modalités pédagogiques
   • Évaluation des besoins et du profil du participant
   • Apports théoriques et méthodologiques : séquences pédagogiques regroupées en différents modules
   • Contenus des programmes adaptés en fonction des besoins identifiés pendant la formation
   • Questionnaires, exercices et étude de cas
   • Réflexions et échanges sur cas pratiques
   • Retours d’expériences
   • Corrections appropriées et contrôles des connaissances à chaque étape, en fonction du rythme de l’apprenant mais également des exigences requises au titre de la formation souscrite.
2. Éléments matériels
   • Mise à disposition de tout le matériel informatique et pédagogique nécessaire
   • Support de cours au format numérique projeté sur écran et transmis au participant par courriel à la fin de la formation.
3. Référent pédagogique et formateurChaque formation est sous la responsabilité du directeur pédagogique de l’organisme de formation ; le bon déroulement est assuré par le formateur désigné par l’organisme de formation.